Política de Soporte

2.1. Horario de Atención:

El soporte técnico estándar estará disponible durante los siguientes horarios:

• Lunes a Viernes: de 08:00 AM a 12:00 M y de 02:00 PM a 05:00 PM
• Sábados: de 08:00 AM a 12:00 M (hora de Colombia)
• Excluye: Domingos y días festivos en Colombia

2.2. Solicitudes Fuera de Horario:

Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas durante el siguiente día hábil.

3.1. Portal de Soporte / Correo Electrónico (Canal Principal):

• Dirección: soporte@gridsoft.co
• Este es el canal oficial y preferido para la radicación de todas las solicitudes de soporte
• Todas las solicitudes serán registradas en nuestro sistema de gestión de casos (CRM)
• Se le asignará un número de radicado que será informado al Cliente vía correo electrónico

3.2. Soporte Telefónico:

• Líneas de atención: +57 313 245 8975 – +57 313 4352726
• Para consultas rápidas o seguimiento a solicitudes previamente radicadas
• El Cliente deberá proporcionar información clara y seguir las instrucciones del técnico

3.3. Soporte por Acceso Remoto (AnyDesk):

• En casos donde sea necesario para el diagnóstico o resolución de un problema
• Con el consentimiento explícito del Cliente (usuario administrador de los equipos)
• El Cliente es responsable de descargar e instalar Anydesk desde las fuentes oficiales
• Durante la sesión, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de soporte

3.4. Soporte en Línea (Chat vía WhatsApp Business):

• Líneas WhatsApp Business: +57 313 245 8975 – +57 313 4352726
• Disponible para consultas y asistencia rápida
• La comunicación se realizará mediante mensajes de texto, audios o imágenes

3.5. Guías Web y Recursos de Autoayuda:

GridSoft proporciona guías web de aprendizaje rápido y documentación dentro de cada una de nuestras Soluciones. El equipo de soporte se reserva el derecho de dirigir a los Clientes a estos recursos cuando la consulta pueda ser resuelta eficazmente a través de ellos.

6.1. Información Requerida:

Nombre de la empresa y contacto, nombre de la Solución de Software, descripción detallada del problema/consulta, pasos para reproducir errores, capturas de pantalla.

6.2. Registro y Tiempos de Respuesta:

Solicitudes por correo oficial serán registradas. GridSoft se esforzará por una primera respuesta en un plazo razonable durante horario de atención.

6.3. Priorización:

GridSoft priorizará según severidad e impacto.

6.4. Cierre de Solicitudes:

Tras solución, workaround, o determinación de fuera de alcance.

8.1. Modelo:

Capacitaciones iniciales virtuales a líderes/administradores designados.

8.2. Responsabilidad del Cliente:

Estos usuarios replican la capacitación a su personal.

8.3. Alcance:

Funcionamiento general de procesos y módulos.

8.4. Programación:

Sujeta a disponibilidad de agenda.

8.5. Costo:

Capacitaciones estándar incluidas no tienen costo adicional. Capacitaciones adicionales o personalizadas podrían tener costo, previa cotización.

9.1. Suscripción Activa:

Acceso completo a los servicios de soporte descritos.

9.2. Suscripción Vencida / Modo Consulta:

Si la cuenta pasa a "modo consulta" (acceso limitado para extraer datos según Términos de Uso), el soporte se limitará a asistir con dificultades relacionadas exclusivamente con la extracción de datos durante el período de retención especificado. No se dará soporte funcional del software.

10.1. Gratuidad:

El soporte técnico estándar y capacitaciones programadas estándar (cubiertos por suscripción activa) NO tienen costo adicional.

10.2. Prohibición de Cobros No Autorizados:

El personal de soporte NO está autorizado a solicitar o pactar cobros por soporte o capacitaciones estándar.